朝、お客様センターに電話。なかなかつながらない。やっとつながり、エラーが２種類出たことを言う。「では技術の者から折り返し電話をさせます」。折り返しの時間を聞くと3〜40分後とのこと。もう仕事に出なくてはいけなかったので、夕方5時以降に」と再依頼。

　5時半過ぎ、電話がかかる。症状を確認し、「あらためて修理の担当から電話させます」。その後、修理部門から電話。3日ほど後になるという。「壊れて何日も洗濯できないのは困る。」と言うと、「では地元の営業所から電話させます」とのこと。ところが、その日はいくら待っても連絡がなかった。

　2日目。午前中には連絡があるだろうと、予定を変更して昼まで待つが、電話なし。仕事に出かけ、7時半に帰ってくると留守番電話が3時に入っていた。「明日、お電話してから修理に伺います」とのこと。明日は仕事で、昼は居られなくなったのに…。

　商品が壊れるのは仕方ないが、その後の対応がまずい。こちらも都合があるので、まず直接、日時などを修理担当と話し合えないと困るのだ。このままだと修理はあさって以降になる。うちは介護の必要な家族がおり、5日間も洗濯できないのなら、買い換える方がましか？とイライラがつのる。

　夜でも連絡できる、地元の電気屋さんに電話する。熱心に商品説明をしてくれる。ほぼ、ネットで集めた情報通りだ。後は価格。確かに、大型電気店で買った方がかなり安いが、後のメンテナンスを考えると、夜でもすぐ来てくれる地元店はありがたい。

　商品の色を指定して、お願いした後。電気屋さんが「お使いの洗濯機が壊れて、サンヨーさんがすぐ修理できないのなら、うちが修理にお伺いしましょうか？新しいのを買わなくても…」との申し出。「ありがたいですが、もうサンヨー製品との付き合いはコリゴリですので」と断る。

　3日目。朝9時過ぎ、修理受付窓口に電話する。「壊れて3日目なのに、修理の期日も相談できない。一方的な通告では困る。もう洗濯機は買い換えます。」担当者は「申し訳ございません。地元営業所から電話させます」と言うが、「もういいです。お詫びや言い訳だけの電話をもらっても仕方ないですから。」と断り、仕事に出た。

　その日の夜帰ると、地元営業所から留守電が9:40に「今日の10時から11時の間に、修理に伺います」と入っていた。多分、こういう仕事ぶりに何の疑問も感じていないのだろう。…こうして、顧客は離れていくのだなあとしみじみ感じた。

　今回のことで、改めて勉強になった。ハードが壊れた時、ソフトでそれをカバーしていかなければならないのだが、初期対応がいかに大事か痛感した。最初の日（少なくとも、次の日の午前中）に、地元営業所から電話1本くれていれば、それですんだのだ。それが次の日の夜までずれ、しかも留守電という一方的なメッセージだったので、「こっちの都合を聞いてくれない」という不満になり、製品故障の多さも相まって不信感になり、買い換えとなった。クレーム・マネジメントの良い事例提供になったと言えるだろう。

　企業側からすれば私はずいぶんと「うるさい客」になるのだろうが、顧客には顧客の都合がある。それをきちんと聴いて、尊重して欲しい。製品故障で不満を感じている顧客にとって留守電は「一方的な通告」となり、クレームにつながる恐れがあることをつくづく感じたのだった。