驚いたのはその後。オーナーさんが心友のためにプレゼントを、わざわざ準備してくれていたのでした。これには心友も私も、大感激しました。以前からここのファンではありましたが、ますますオーナーさんのお人柄に惚れ込んでしまいました。
本当のもてなしとは、こういうものかもしれません。多分心友も私も、これからもずっとそこに通うでしょう。なぜなら、相手を思う気持ちという、一番のもてなし=ホスピタリティーがあるからです。
「応対の4パターン」というものを研修でお話しすることがあります。
@ 声をかけても知らんふり・・・・「話しかけないで」というモード
A 事務的な応対・・・・ 訊くことに答えるが他のことをしながらだったり、 心がこもってない
B 丁寧な応対・・・・態度や言葉遣い、身だしなみもきちんとしている。 しかし、顧客からすると当たり前の応対
C 期待以上のことをしてくれる応対・・・・ 人の心をつかむ応対、感動の応対
このCの「期待以上のことをしてくれる応対」というのは要望に対して120%、150%、時には200%で応えるもので、これを受けると顧客は感動しファンになり、無料の営業活動をしてくれることになります。しかし、なかなか出会えるものではありません。それだけに、出会えたときには感動にも繋がるのです。
このカフェの名前は、Kappa38。以前、WEEKLY
N 第308回で紹介したカフェです。ほらね、営業しちゃうでしょ。(笑)
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