出張の前日、高松までの往復切符をＪＲ高知駅で購入した。しかし調べてみるとＪＲ高速バスの方が乗り換えの待ち時間がない分、早いと判明。高知駅に電話して払い戻しできますか、と聞くと「有効期間は４日間なので、４日間は大丈夫ですよ」との答え。翌日、払い戻しをしようとしたら、切符を家に忘れてきていた。しかし、「４日間は大丈夫」とのことだったので、バスの切符を買い、出張し、その翌日駅に払い戻しに行った。

ところが精算窓口の中年の女性は顔をしかめ、「これは払い戻しできません」と言う。
「えっ、なんでですか？電話ではできるって言われたんですが」
「もうこの列車は出ているでしょう、指定券だからこれは無効です。０円です」
「ええ！？だったらその旨、問い合わせの時に言うべきじゃないですか？」
「指定だって言いましたか？」
「言いません。だって、そんなこと聞かれなかったし」
「じゃあ、できませんねえ」
ガックリ来た。あきらめて帰ろうとすると隣にいた主人が、「それはおかしい」と言う。

「指定分はともかく、普通切符分はまだ有効期間だから、払い戻しできるはずですよ」
「これは特割だからできないんです」
「そしたらその旨、買うときに言うべきじゃないですか？切符にも書いとくとか」
「書いてありますよ」
と言うので見てみると、「帰りだけの払い戻しはできません」「使用後の払い戻しはできません」と書いてある。
「使用後、って、使用してないですよ」
「使用、というのは列車が出る、ということです」
「それはおかしいですよ、そちらの業界ではそうかもしれないけど、一般常識ではそれを使用とは言いません。使うのが使用でしょう」（それなら出発後、でしょう？）
すると彼女は隣の上司らしい男性に
「そぉんなことないわよォー、ねえぇ！？」と同意を求めたのである。
なんだそれは！？あんたは井戸端会議のおばさんか！？
客に対する態度か、それが！！と頭に来た。

結局、隣の男性社員がこちらの顔も見ず、「返してやったらえいわ」と言うので（これも接客業のコトバではない。）おばさんは手数料1700円を差し引いて、しぶしぶ返してくれたが、（当然、手数料のことも事前には何も聞いていない）もの凄く後味の悪い思いが残った。あのとき、抗議しなければお金は返してもらえなかったはずだ。こちらの言い分によって、払い戻しの規定が変わるのはおかしいんじゃない？なにより、料金を返してもらえない場合には、接客業である以上、お客様には納得頂ける説明が必要では？しかも、電話で問い合わせまでしていたのに、この始末。問い合わせの時こっちが言わなくても、プロのあちらが「指定ではありませんか？」と聞くべきでは？

こういう時の対応マニュアルはないのだろうか。本来、サービス業の基本は「お客様の立場に立つ」であるはずなのに。それともＪＲには、そういう精神はなくても良いのかしらん、と皮肉りたくなる。

声を大にして言いたい。こんなことじゃダメじゃないの？ＪＲ！！