第475回●2011年1月28日（土）

「クレーム電話応対研修」

（中村　覚）

　まずは「みなさん、今日一日よろしくお願いします」ということで一人一人に自己紹介してもらい、その時に、これまで経験なさったクレームの話も簡単にしていただきました。異業種の集まりですので内容も様々でした。

　提供した商品やサービスに対して、お客様からは多種多様な声が寄せられます。あってはならないことですが、物やサービスを介して人と人とがやり取りをする限り、どうしてもミスは発生してしまいます。そして人それぞれの価値観の違いも加わり、100％の満足をお客様にしていただくことは不可能と言ってもいいでしょう。

提供した商品やサービスに落ち度がある場合、その後の対応によって、お客さまの心情は大きく違ってきます。だからこそ、より良い対応が求められます。

　ところで、「応対」は人の受け答えを言います。ですから応対が良いというのは言葉遣いや態度が良いと言うことです。そして「対応」と言うのは、相手の状況に応じて行動することです。つまり対応が良いとは具体的な対策で解決してくれることです。応対するのは人ですが、対応は組織など 人でない場合もあります。

　今回はクレーム対応の中でも、より難しい電話での応対に焦点を絞り、一日研修をしました。

　日頃、自分の気持ちを表現する際は、顔の表情、話し方、言葉遣い、態度などを使います。
この中でも説得力があるのは顔の表情、特に目ではないでしょうか。「目は口ほどにものを言う」、「あの人は笑っているけど、目が笑っていない」、「目をそらして話をしていたから、どうも信用できない」というように、目の影響力は大です。

　ところが、電話での応対となると、当然 顔が見えないので、仮にいくら真剣な眼差しで「申し訳ございません」と言っても、対面時と比べて伝わり方に格段の差が出てきます。

　こうなると（当然のことながら）電話は便利な半面、かなり制限されたツールだと再確認させられます。表情や態度が伝わらない分、話し方と言葉遣い、この2つを駆使して誠意を伝える必要があります。

　話し方はその人の雰囲気に大きく関わってきます。そして言葉遣いは言葉選びでもあります。適切な言葉を選ばないと、かえってお客様の感情を損ねる結果になりかねません。こうしたことを受講生の方にロールプレイングを交えて体験していただきました。言葉一つ、応対一つで全く印象が違ってきます。

　研修の前半はクレーム応対のポイントや使ってはいけない言葉例などを学び、午後からの後半ではクレーム対応に効果的なコミュニケーション法など、ロールプレイングを交えて実践していただきました。

　受講なさったみなさんの感想文の一部をご紹介します。

「今一度、聴くということを考えさせられました。お客様・スタッフ・業者などなど“クレーム“の形は様々です。充分に聴く姿勢を届けられただろうか！？と反省になりました」

「日々、お客様からの電話を伺う時に、相手の立場になり、心を配り接する事が出来る様に、さらに敬語表現にも気を付けたい。・・・・貴重な時間を割いてお電話して下さっている事を忘れないようにする。」

「実演形式の研修は恥ずかしかったり、緊張したりしますが、やはりとても身になります」

「声の発し方や表情一つで相手に与える印象がずい分変わることをあらためてわかりました。仕事で外部の方と接する機会が多いため、今日の事を常に念頭に置き、人と接していきたいと思います」

　電話に限らずクレーム対応では、個人の応対だけではなく、組織としての対応をきちんと構築しておくことが、リスクマネジメントにもなります。

そうしたことも再確認して頂いた研修でした。