絶食してた長女もおかゆを食べられるようになり、その日からは看護師さん達に食事介助をお願いするため、食事介助用の使い捨てエプロンを病院の売店で買い、帰宅して仕事に出る段取りでした。
売店は9時からとのこと。準備をして、9時ちょうどに売店に行きました。
売店ではシャッターを開け、荷物を前に出す開店準備の真っ最中。
「すみません、食事用のエプロンはどこでしょうか？」と60代くらいの女性店員さんに声をかけました。すると、
「今、準備中です。」
「…開店、9時からですよね？」と確認すると
「9時からですけど、9時から準備をしますので、待って下さい。」
（え、なにそれ？）
とは思いましたが、少し待ちました。しかし急いでいたので2分くらい待って、
「何分待てばいいんですか？ちょっと急いでるんですけど」と聞きました。
するとエプロンを出してはくれたのですが、
「皆さん、それで納得して待ってくれてます。」 と、木で鼻をくくったような返事。びっくり！
「それは納得してるんじゃなくて、あきらめてるんだと思いますよ」と言うと何も答えませんでした。
当然会計後も、「お待たせしました」や「ありがとうございました」というような言葉もなく…。
久しぶりに会った、大きな勘違いをしている接客態度の店員さんでした。
①9時から開店なのに、9時から準備している。
②開店時間が来ても品出しが終わるまで、販売しない。
③店の都合を押しつけ、何も言わないお客さまに対して「それで納得している」と思っている。
病院で売店は一つだけですから、皆さん多少のことは我慢して買われていると思います。
しかし、なぜ こんなにも売り手が自分本位になるのでしょうか？
病院内ということでオンリーワンであるのもさることながら、
一番には、この店員さんの接遇に関する意識が問題だと思います。
そういえば40年以上前、 高知市では売り手側が「売ってやる」と威張っている「武士の商法」がまかり通っていました。しかしまさか平成の時代になって、まだそんな対応が生き残っていたとは、驚きです。
院内では、医療スタッフの方々が患者さまの癒やしのために懸命に努力していますが、
同じフロアでこんな接客がなされていると、台無しです。すべてを含めて「一つの病院」なのですから。
あの店員さんは、これからもお客さまを待たせて当然、という店舗主体の応対を続けることでしょう。
この現状を打開するには、どうすれば良いのでしょうか？
少し考えて、病院の「外来ご意見カード」を持って帰りました。
今後、こうした心ない接遇が改善されるようにと願っています。
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