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ウィークリーN
第73回●2004年3月30日(火)

「最高のホテルサービスの研修〜リッツ・カールトンセミナー」

 

 よく、「世界でも最高レベルのホテルサービス」という話題で、リッツ・カールトンの名前が挙がります。高知工科大学の地域産業振興論という講義で、経営者に直接インタビュー形式で学生が話を伺うというものがあり、そこでよく出てきたのがリッツ・カールトンの名前でした。 そのため、「リッツ・カールトンのサービスが実際どんなものか、宿泊して体験してみたいね」という話から、「研修旅行をしよう」「リッツ・カールトンで良いサービスについてのセミナーをお願いしてみようか」「あ、知り合いがいるよ!」ということで、トントン拍子にコトが決まっていきました。

現在日本ではただ1軒、大阪にリッツ・カールトンホテルがあります。無事卒業式も終え、いよいよ行ってきました リッツ・カールトン!  

 フロント

ザ・リッツ・カールトン大阪は1997年に開業したそうですが、とにかく館内はシャンデリアがきらびやか、アンティーク家具もたくさんあり、どこを撮っても本物で「絵になる」という感じです。これはフロントですが、無粋な「会計」「フロント」などという表示や「歓迎○○ご一行様」などという看板も、いっさいありません。しかし、館内は沢山のスタッフが行き交っていますので尋ねると即座にその場所に案内してくれ、不自由はしません。
ホテルのロビー これがザ・リッツ・カールトン大阪のホテルのロビーです。まるで映画のセットのようでしょう?本物の暖炉には薪が燃えています。18世紀の英国貴族の邸宅をイメージして作ったという、クラシカルな作りは典型的なリッツ・カールトンのホテルだと言うことです。クリスマス時期には、この暖炉の前にサンタクロースが座っていることもあるとか…。
 セミナー

15名で、2時間セミナーを行いました。リッツ・カールトンのビジネスマネジメントモデル、成功への要因、有名なクレド(信条)についてなどです。クレドっていうのは、いわば経営理念にあたるものだと思います。ちなみにリッツ・カールトンのモットーはこれです。
「紳士淑女をおもてなしするわたくしたちも紳士淑女です。」
We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.
(右手奥の額縁には、クレドが入っています。)

  客室

館内見学もさせて頂き、お部屋の素敵さに酔ってしまいそうでしたが、このホテルの看板は、前述のように設備ではなく高いサービスです。実際泊まってみて、リッツ・カールトンのサービスとは「どうだ!すごいサービスだろう」というこけおどしではなく、ごくごく自然で親しみを感じるものなのだと思いました。いかにも「ホテルマン」「ホテルウーマン」然とした人がいなかったのです。初対面なのに、以前から知っている友人のようにごく自然に温かい笑顔を向けてくれるのです。これは実に居心地の良いものでした。単に「お客さま」ではなく、個人として尊重されている気がしました。
豪華なバスアメニティ

どの部屋も、本当にステキでした。 (たとえば、バスアメニティもこの豪華さ。これは私たちが泊まったクラブフロアという階のものです。)深いブルーで統一された小物たちが品格を醸し出しているのは、さすがです。

 翌日の朝食では、こういうことがありました。友人が「ワッフルが食べたい」と言い、見当たらなかったので聞いてみたら「こちらのフロアにはございません」ということだったんです。でも、その後すぐその方は「取って参りましょうか?」と、わざわざ1階まで行って、ワッフルを取ってきてくださったのです。「さすがリッツ・カールトンだね」と友人と言い合ったことでした。自分たちで高いサービス神話を作るのだという気概のようなものを感じました。

お客さまの事前の期待値が高いだけに、リッツ・カールトン側の苦労は大変なものがあるのでしょうが、私たちはこれからのサービスを考える、大変良い機会を頂けました。「やっぱり行って良かった〜、素晴らしかった!」というのが感想です。


 
 
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